Pročitajte priču o uspehu našeg klijenta
Industrija: Dizajn enterijera
Usluga: GeoTask
Kategorija: Terenska služba i upravljanje mobilnom radnom snagom
Izazov
Naš klijent je pionir inovativnih rešenja u industriji nameštaja i dizajna enterijera. Kako bi ostala u vrhu, na sve konkurentnijem tržištu, kompanija je želela da poboljša svoje usluge za korisnike u oblasti isporuke i ugradnje proizvoda, kao i usluge rešavanja reklamacija.
Ranije su ove zadatke obavljali podizvođači (model outsourcing-a), dok je cilj našeg klijenta bio da izgradi i tim i sistem za interno rukovanje narudžbinama i zahtevima (insourcing).
Štaviše, klijent je želeo da ima potpunu kontrolu nad svojim procesima, što nije bilo moguće u radu sa podizvođačima.
Kompanija je tragala za poslovnim partnerom koji bi isporučio sistem koji ispunjava sva ova očekivanja.
Rešenje
Globema je predložila rešenje koje savršeno odgovara potrebama klijenta – GeoTask. To je alat za upravljanje uslugama na terenu koji se koristi za automatizovano planiranje i dodelu zadataka na terenu. Uspešno smo integrisali GeoTask sistem sa CRM sistemom našeg klijenta.
Šta je to što je navelo klijenta da odabere baš naše rešenje?
- veliki broj potrebnih funkcionalnosti
- laka i brza implementacija koja je zahtevala našu minimalnu pomoć (što smanjuje troškove na strani klijenta)
- funkcionalnosti koje olakšavaju obavljanje zadataka u skladu sa GDPR-om i zakonima o zaštiti podataka o ličnosti
- stabilan i renomiran provajder sistema, što je bilo važno jer je klijent planirao dalji razvoj sistema u budućnosti
- kvalitet koji obezbeđuje Globema, kao i fleksibilnost tima i posvećenost tokom procesa odabira sistema
Klijent sada koristi GeoTask i za rešavanje reklamacija i za koordinaciju procesa montaže nameštaja, koji po pravilu traje više dana.
Karakteristike sistema koje je kompanija za dizajn enterijera smatrala najvažnijim su jednostavnost upotrebe i sveobuhvatno zakazivanje zadataka.
Druge funkcije koje su takođe bile podjednako značajne uključivale su mogućnost:
- sastavljanja i vizualizacije rasporeda za rešavanje žalbi
- automatskog dodeljivanja zadataka žalbe i povezanih transportnih zadataka
- provere plana i statusa postupanja po reklamacijama od strane zaposlenih u call centru čime se unapređuje ceo proces i komunikacija sa klijentom – svaki zaposleni u call centru je upoznat sa ažuriranim statusom svih pritužbi i narednim koracima u procesu rešavanja pritužbi
- lakog i efikasnog upravljanja čitavim procesom montaže nameštaja tokom više dana, do završetka
- kontrole rasporeda zaposlenih sa mogućnošću izračunavanja radnog vremena
- analiziranja GPS tragova montažnih timova
Pokazalo se da je mobilna aplikacija ključni element u poboljšanju rada na terenu i procesa rešavanja reklamacija.
Aplikacija omogućava zaposlenima na terenu da pošalju fotografije nameštaja podnetih u reklamaciji direktno u kancelariju kompanije. Zahvaljujući ovoj funkciji, kancelarija može odmah analizirati fotografije koje su radnici na terenu napravili tokom inspekcije i utvrditi da li je žalba legitimna.
Aplikacija može da radi i van mreže tako da ceo sistem radi nesmetano čak i kada zaposleni posećuju mesta bez interneta ili loše veze. Podaci se automatski ažuriraju čim se GeoTask ponovo poveže na mrežu.
Prednosti
Ko koristi GeoTask?
Planeri/Dispečeri – za automatizovano planiranje i dodelu zadataka (nekoliko desetina ljudi)
Radnici na terenu
Zaposleni u korisničkom servisu (call centar)
GeoTask sistem pomogao je da se unapredi poslovanje naših klijenata u tri glavne oblasti:
Komunikacija između zaposlenih i sa korisnicima
- GeoTask je poboljšao komunikaciju između radnika na terenu i dispečera koji dodeljuje zadatke. Takođe je poboljšana komunikacija između radnika na terenu i odeljenja za reklamacije, što je rezultiralo efikasnijom obradom naloga.
- Zahvaljujući Modulu za obaveštavanje korisnika, koji smo implementirali, korisnik se može obavestiti putem sms-a o terminu, dobiti podsetnik pre posete, dobiti informacije o lokaciji tehničara ili o mogućem odlaganju termina.
Planiranje zadataka i obračun radnih sati
- Automatsko zakazivanje i dodeljivanje zadataka u GeoTask-u je pojednostavilo proces zakazivanja, značajno smanjujući vreme obrade.
- GeoTask značajno pojednostavljuje računanje radnih sati i poštovanje važećih zakona o radu.
Rešavanje reklamacija i kvalitet usluga za korisnike
- Informacije o statusu žalbenog procesa dostupne su na mreži i redovno se ažuriraju. Osoblje korisničke podrške može pratiti proces u realnom vremenu.
- Modul za obaveštavanje omogućava korisniku da pristupi portalu za samopomoć i opciju da otkaže termin ili ponovo zakaže bez pozivanja call centra.
GeoTask je omogućio našem klijentu da pojednostavi rad dispečera, terenskog osoblja i konsultanata uz postizanje primarnog cilja kompanije – poboljšanje usluge za korisnike u oblasti reklamacija, kao i isporuke nameštaja i ugradnje.
Zaključak
Primarni izazov našeg klijenta, rešenje koje su izabrali i ciljevi koje smo im omogućili da ostvare:
Izazov
✓ unapređenje procesa postupanja sa žalbama
✓ povećanje kvaliteta usluge korisnicima
Prednosti
✓ poboljšan kvalitet i efikasnost usluga za korisnike
✓ brže ispunjenje porudžbine
✓ pojednostavljeno praćenje radnog vremena zaposlenih i usklađenost sa zakonskim zahtevima